Přes 150 uživatelských dotazů během jedné minuty řeší kontaktní místo technické podpory Seznamu, tzv. helpdesk. Se stoupající návštěvností služeb Seznamu (přes 2 miliony lidí denně) lze očekávat další růst dotazů, zasílaných emailem nebo telefonicky.
Uživatelé Seznamu se na helpdesk obracejí nejčastěji v případě technických potíží, např. při zapomenutí hesla do emailové schránky, při opakovaně neúspěšném přihlášení na Seznam nebo při ztrátě dat z jakéhokoliv důvodu. Za jediný den stihne helpdesk vyřešit kolem 75 telefonátů a odeslat průměrně 3 500 odpovědí na požadavky uživatelů.
V Seznamu jde o velice vytížený tým lidí, vyškolených pro profesionální technickou pomoc po telefonu. Uživatelé nejsou v takových situacích vždy příjemně naladěni a ne vždy mají pochopení pro pravidla, která pracovníkům helpdesku např. nedovolují prozradit zapomenuté heslo do emailové schránky uživatele. Jindy se jedná o problém na straně uživatele, který se zabezpečením služby na Seznamu nesouvisí. Přesto jej musí pracovníci helpdesku umět diagnostikovat a aspoň částečně pomoci k jeho řešení. Některé uživatelské dotazy helpdesk ukládá do „zlatého fondu Seznamu“, například ten, kdy uživatel žádál o „o laskavé sdělení kontaktu (i s mailem) na ředitelství či vedení internetu v ČR.“
Pro snadnější evidenci a rychlejší řešení uživatelských dotazů hledal Seznam desktopové řešení. Koncem roku 2006 byla vybrána společnost ALC, spol s r.o. ze Žďáru nad Sázavou. Ta upravila svůj informační systém Helpdesk IT podle potřeb Seznamu. Nasazen byl v únoru 2007. Jeho zprovoznění přineslo hned několik výhod:
- dotazy uživatelů jsou číslovány a celá komunikace k danému problému uživatele vedena pod jedním číslem
- dotazy se třídí na jednoduché a složitější, které se přidělují vyškoleným operátorům
- systém ukazuje historii dotazu a jméno řešitele
- systém poskytuje přehled o práci helpdesku a dává tak zpětnou vazbu o jeho provozu
Informační systém Helpdesk IT bude i nadále vyvíjen ve spolupráci s helpdeskem Seznamu.
Už po měsíci provozu nového softwaru je zřejmé, že značně urychlil práci operátorů a zpřehlednil evidenci dotazů. Kromě toho helpdesk rozdělil svůj tým pro práci na směny a pokryl tak delší časový úsek všedního dne: od 7.00 do 20.00 hodin.
