NPS – Měření spokojenosti kandidátů s výběrovým řízením

V poslední době se mnoho z nás mohlo setkat s pojmem NPS. Co ale „Net Promoter Score“ v praxi znamená? Jak se měří, proč bychom tuto hodnotu vlastně měli měřit a jak ji kontinuálně zlepšovat? To všechno si prozradíme v následujícím článku.

NPS – co to vlastně je a proč ho měřit?

Laicky řečeno – zjišťování spokojenosti kandidátů s procesem výběrového řízení. Jednoduše se každého účastníka VŘ zeptáte, jak se jim líbilo. Představte si, že si objednáte nějaký balíček z e-shopu a po jeho doručení vám přijde dotazník spokojnosti. NPS funguje na úplně stejném principu.

Jakmile kandidát pošle svoje CV a má zájem pracovat ve vaší společnosti, je potřeba se mu dostatečně věnovat. Prvním pravidlem je, odpověď. Tak jednoduché, a přitom častokrát zapomínané. Dělejte to i v případě, když už víte, že se vám kandidát na pozici nehodí a na žádnou se ani hodit nebude. Co když si udělá rekvalifikační kurz a příště předčí i zkušenější kolegy? On si ale bude pamatovat, že jste se mu neozvali a nekomunikovali s ním. Proto už se k vám nemusí nikdy přihlásit (o šíření „dobrého“ jména netřeba mluvit). Ano, můžeme ho hned na začátku zamítnout automatickou zprávou – ulehčí a urychlí to práci, ale upřímně, je to skutečně efektivní?

Když si představíte, že jste v kůži kandidáta vy, vystačíte si s odpovědí, že po pečlivém prostudování vašeho životopisu, jsme se rozhodli upřednostnit jiné kandidáty? Myslím si, že ne. Každý potřebujeme nějakou zpětnou vazbu a o tom celé NPS je.

Zjišťujete tak, co si kandidáti myslí o vašem přístupu, o tom, jak probíhal pohovor, co je možné zlepšit a na čem můžete zapracovat. Proto je důležité měřit ho a neustále pracovat na komunikaci vůči kandidátům.

A jak se to dělá u nás v Seznamu?

Úplně jednoduše. Zeptáte se a dostanete odpověď. Stačí jedna otázka a hodnotící škála 1–10.

Pojďme si upřesnit, koho se vlastně ptát. Je to individuální a záleží na společnosti, já ale doporučuji ptát se úplně každého, kdo vstoupí do výběrového procesu – pošle životopis/odkaz na profil nebo reakci e-mailem. Některé firmy se ptají až po tom, co se osobně setkají s kandidátem na pohovoru. NPS bude mít sice vyšší čísla, ale bude zkreslené.

V Seznamu se ptáme úplně všech kandidátů a rozdělujeme je do 2 skupin.

1. Lidé, kteří si prošli celým výběrovým procesem a uspěli – nastupují k nám a stávají se jedním ze Seznamáků.
2. Lidé, se kterými jsme ukončili proces náboru v různém stavu – po přijetí CV, po vypracovaní testu, po pohovoru…

Ukončíme výběrový proces, počkáme dva dny, aby se kandidátovi vše pořádně rozleželo v hlavě. Následně zjišťujeme zpětnou vazbu. Nových kolegů se ptáme, jak je pravděpodobné, že by doporučili naši společnost svým blízkým. Ohodnotí nás na stupnici 1–10 a když mají potřebu, doplní hodnocení o pár řádků, což má pro nás tu největší cenu. Druhé skupiny, tedy neúspěšných kandidátů se ptáme, jestli by doporučili hledat práci v naší společnosti svým blízkým. Stejná stupnice, stejný prostor na vyjádření vlastních názorů a pocitů. Odpovědi jsou různé. Pozitivní, negativní, neutrální. Z každé si můžete vzít něco, co vás může příště posunout o krok dál a být zas o něco lepší. O konkrétních zpětných vazbách si něco řekneme příště.

Data máme, jak je změřit?

V Seznamu používáme z technických důvodů stupnici 1–10, ale obecně se používá škála 0–10. Na základě toho, jakou známku jste si od kandidáta vysloužili, je následně rozdělíte do 3 skupin.

1. Kritici – Kandidáti, kteří nebyli spokojení s procesem výběrového řízení a ohodnotili vás na škále 0–6. Může se stát, že o vaší firmě nebudou šířit pozitivní informace – a tomu se snažíme měřením zabránit. Při slovních odpovědích dokážete snadno zjistit, kde máte mezery a co můžete dělat lépe.
2. Pasivní – Uchazeči, kteří byli spokojení a jejich hodnocení je poměrně vysoké 7–8. Ve většině případech nebývají kritičtí, akorát jsou přísní v hodnocení.
3. Promotéři – Chcete, aby takoví byli úplně všichni. Ale to je téměř nemožné, nicméně nereálné cíle jsou občas lepší než ty nízké. Jsou to nadšenci, kteří vám dali hodnocení 9, anebo 10 a o vaší společnosti se budou vyjadřovat jen v dobrém. Ochotně ji doporučí všem svým známým v okolí.

Obrázek 1: Rozdělení kandidátů do skupin (www.loopon.com, 2019)

Jak se dopracujeme k NPS hodnotě?

Číselné hodnocení máme, pojďme počítat. Naštěstí nás nečeká žádná složitá matematika, ale použijeme jednoduchý vzoreček.

Ano, skutečně je to takto jednoduché. Jednoduché, ale v jistém slova smyslu kruté. V podstatě neberete v poraz kandidáty, kteří vás ohodnotili poměrně vysoko, a to na škále 7–8.

Zajímají vás promotéři (kterých je vlastně nejmenší %), od kterých odečítáte kritiky (těch je nejvíc) a vyjde vám výsledná hodnota NPS.

Pojďme si to ukázat na praktickém příkladu. Výběrové řízení hodnotilo 10 respondentů, kteří svoje pocity vyjádřili číselným ohodnocením, které vidíte v tabulce níže.

Tabulka 1: Hodnocení respondentů (Vlastní zpracování)

Z konkrétních hodnocení nám vyšlo:

Tabulka 2: Výsledky hodnocení (Vlastní zpracování)

 

Pro jednoduchost výpočtu bylo vybraných 10 hodnocení. To znamená, že jedno hodnocení = 10 % (10 hodnocení = 100 %). Teď nám už jen zůstává od promotérů odečíst kritiky, a hodnota NPS je na světě.

NPS sice máme, ale co to znamená?

Celkové hodnocení může mít jak záporné hodnoty, a to až -100 (což je tedy skutečně špatné, a jestli ho máte, tak je na čem pracovat), tak i hodnoty dosahující 100 – jestli jste na takové úrovni, máte dokonalé HR.

• Pokud je vaše hodnocení záporné, anebo nulové (-100–0), máte na čem pracovat a čeká vás dlouhá cesta. Je tu obrovský prostor na zlepšení. Reakce kandidátů je třeba brát vážně, poučit se z nich a aplikovat je do praxe.
• Pokud jste na stupnici 0–30 jste na dobré cestě. Je vidět, že vás zajímá, co se s kandidátem děje a jako se cítí, ale i přesto máte co dohánět. Opět vám v tom mohou pomoct slovní odpovědi.
• Pokud se pohybujete mezi 30–70, což je pro velkou společnost poměrně vysoké číslo, ale samotný recruiter by se při dodržování základních pravidel na této škále pohybovat mohl, vedete si skutečně dobře. Výběrový proces a vaše komunikace s kandidáty je něčím „jiná“ a oni to umí náležitě ocenit.
• 70–100 je sen každého HR. Popravdě, nikoho takého neznám, ale umím si představit, že firma, která má jednotky kandidátů a dává si záležet na individuálním přístupu se sem dostane. Výběrko v takové firmě musí být skutečně zážitkem.

Velikost společnosti, počet a charakter hledaných pozic může výrazně ovlivnit hodnotu NPS. Do Seznamu nám proudí přes 10 000 životopisů ročně. Hledáme vývojáře, obchodníky, administrativní, marketingové, zpravodajské pozice a mnoho dalších. Naše NPS hodnota se udržuje v průměru na 20 %, takže je stále na čem pracovat.

Obrázek 2: Co je dobré NPS? (www.netquestz.cz, 2020)

Jak vaše NPS zlepšit?

Přidávám pár tipů, které by vám na začátku mohli pomoct zlepšit vaši komunikaci.

1. Ujasněte si koho hledáte – doufám, že tento bod je samozřejmostí při každém vašem náboru. Sedněte si s manažerem, případně s dalšími členy týmu a zjistěte koho hledáte. Nejen po technické stránce, ale také po osobnostní. Jedině tak budete vědět, co by měl kandidát splňovat, čeho využijete při selekci CV a zpětné vazbě. Dokážete tak zamítnout člověka s konkrétní zpětnou vazbou, namísto automatické zprávy, o které jsem už psala výše.
2. Buďte rychlí – Bohužel se musím opakovat, protože se tak dost často neděje. Z pozorování feedbacku jednotlivých NPS je jednoznačné, že kandidáti oceňují, když reagujete rychle a vlastně, když vůbec reagujete. V Seznamu máme pravidlo 3 dnů, ale častokrát je to i rychlejší. Chápu, že jsou situace, kdy to není možné, ale v každém případě dejte člověku vědět, že o něm víte a minimálně mu napište, že vám reakce potrvá o něco déle.
3. Poskytujte konkrétní zpětnou vazbu – k tomuto bodu uvedu dva příklady, ze kterých určitě pochopíte, co tím myslím:

Dobrý den, pane Hraško,

ve vašem životopise jsme našli hromadu zajímavých zkušeností, ale rozhodli jsme se dát šanci ostatním kandidátům.

Děkujeme za váš čas

Nikola Sabaková

HR Specialista

VS:

 

Hezký den, Honzo,

Na začátek bychom vám chtěla poděkovat za váš zájem pracovat u nás v Seznamu na pozici výzkumníka pro strojové učení. Velmi si toho vážíme. Na pozici výzkumníka momentálně hledáme člověka, který má pokročilé zkušenosti s programováním v Pythonu, ale i s machine learningem. Bohužel momentálně nemáme prostor na to, abychom vás mohli všechno naučit a dostatečně se vám věnovat, což mě moc mrzí.

Určitě pokračujte v samostudiu Pythona i kurzech ML a snažte se pracovat na svých projektech, které vám určitě pomohou do budoucna. Naneštěstí momentálně potřebujeme někoho s praktickou zkušeností.

Moc mě mrzí, že to tentokrát nevyšlo, ale věřím, že až budete mít víc praktických zkušeností, něco spolu vymyslíme.

Ještě jednou vám moc děkuji za váš čas a přeji vám pěkný den.

Nikola Sabaková

HR Specialista

Vidíte ten rozdíl? Stačí napsat konkrétní důvody odmítnutí a zpráva vypadá úplně jinak. Snažte se ke každému člověku přistupovat individuálně, uvidíte, že to ocení.

 

4. Když šablony, tak personalizované – přiznám se, šablony používám ve výjimečných případech, kdy se na pozici vývojáře hlásí například skladník bez jakýchkoliv zkušeností z oblasti IT. Bohužel se v tomto případě nedohodneme, a tak mám připravenou šablonu na Python programátora, kterou můžete použít univerzálně. Vypadá nějak takto:

Dobrý den, Michale,

hned na úvod vám moc děkuji za váš zájem pracovat u nás v Seznamu. Moc si toho vážíme.

Bohužel jsme se momentálně rozhodli dále pokračovat v hledání nového kolegy. Hledáme zkušeného Python vývojáře, který už má praxi i zkušenosti s vývojem webových aplikací a pokročilou znalost databáze. Uvedené zkušenosti jsem ve vašem životopise nenašla, což mě moc mrzí.

Doufám ale, že na nás nezanevřete a občas mrknete na naše kariérní stránky, třeba se objeví pozice, která vás zaujme. Budu ráda, když zůstaneme v kontaktu.

Ještě jednou vám moc děkuji a přeji hodně štěstí při hledání té správné práce.

Nikola Sabaková

HR Specialista

I takto může vypadat automatická zpráva. Jasně, zabere to víc času, ale výsledky jsou viditelné.

Doufám, že po přečtení tohoto článku vám je jasnější, co to NPS je, jak ho měřit a třeba jste se inspirovali, jak zlepšit vaši komunikaci směrem ke kandidátům. Pokud by vás něco zajímalo ještě podrobněji, ráda připravím další článek. Také budu ráda za vaše nápady a připomínky. Tak zas někdy 😊