Našim uživatelům jsme teď na helpdesku víc nápomocni díky on-line komunikaci, která je na internetu nejefektivnější.
Požadavky uživatelů jsem doteď řešili hlavně e-mailovou formou a pomocí kontaktních formulářů. Tak se tvořilo hodně písemné komunikace a její vyřízení mohlo trvat dlouho. Díky novému systému uživatelé už nečekají na naši písemnou odpověď, ale problém řeší v reálném čase přímo s operátorem.
Průměrná doba řešení jednoho požadavku je 5 minut, přičemž operátoři komunikují hned s několika uživateli najednou. To významně zvyšuje možnosti využití technické podpory pro uživatele , pro operátory to ale znamená větší soustředěnost a nasazení.
Prvním krokem k úspěchu na obou stranách je identifikace služby, ke které se problém nebo dotaz vztahují. Hodně pomáhá i to, když má uživatel rozmyšleno, co přesně požaduje nebo s čím má problém. Pouhé konstatování „nefunguje to“ zbytečně prodlužuje dobu řešení a znepříjemňuje komunikaci oběma stranám zbytečným množstvím otázek. Velmi proto doporučujeme využívat centrální nápovědu služeb. Většina z nejčastějších otázek je v nápovědě detailně zpracována.
A se kterými službami Vám na online podpoře pomůžeme?
V první řadě se jedná o e-mailové služby (mimo zapomenutá hesla, které mají vlastní formulář), Sweb, fulltextové vyhledávání, komunitní služby Lidé.cz a Spolužáci.cz a jiné.
On-line podpora je dostupná ve všední dny od 07:00h do 20:00h. Souběžně s ní je možné využít i telefonickou podporu, která je však kapacitně omezena.
Věříme, že nová on-line podpora přinese uživatelům ještě jednodušší práci s našimi službami a nám nové zkušenosti, bez kterých bychom nemohli naši práci dál vylepšovat.
Zdeněk a Lukáš
