19. 6. 2008

Tváří v tvář problému

Našim uživatelům jsme teď na helpdesku víc nápomocni díky on-line komunikaci, která je na internetu nejefektivnější.

Požadavky uživatelů jsem doteď  řešili hlavně e-mailovou formou a pomocí kontaktních formulářů. Tak se tvořilo hodně písemné komunikace a její vyřízení mohlo trvat dlouho. Díky novému systému uživatelé už nečekají  na naši písemnou odpověď, ale problém řeší v reálném čase přímo s operátorem.


Průměrná doba řešení jednoho požadavku je 5 minut, přičemž operátoři komunikují hned s několika uživateli najednou. To významně zvyšuje možnosti využití technické podpory pro uživatele , pro operátory to ale znamená větší soustředěnost a nasazení.

           
Prvním krokem k úspěchu na obou stranách je identifikace služby, ke které se problém nebo dotaz vztahují. Hodně pomáhá i to, když má uživatel rozmyšleno, co přesně požaduje nebo s čím má problém. Pouhé konstatování „nefunguje to“ zbytečně prodlužuje dobu řešení a znepříjemňuje komunikaci oběma stranám zbytečným množstvím  otázek.  Velmi proto doporučujeme využívat
centrální nápovědu služeb. Většina z nejčastějších otázek je v nápovědě detailně zpracována.


A se kterými službami Vám na online podpoře pomůžeme?


V první řadě se jedná o e-mailové služby (mimo zapomenutá hesla, které mají
vlastní formulář), Sweb, fulltextové vyhledávání, komunitní služby Lidé.cz a Spolužáci.cz a jiné.


On-line podpora je dostupná ve všední dny od 07:00h do 20:00h. Souběžně s ní je možné využít i telefonickou podporu, která je však kapacitně omezena.

Věříme, že nová on-line podpora přinese uživatelům ještě jednodušší práci s našimi službami a nám nové zkušenosti, bez kterých bychom nemohli naši práci dál vylepšovat.

Zdeněk a Lukáš