7. 11.

Jak na Zboží.cz: Zákaznické recenze

Devátý díl seriálu Jak na Zboží.cz se věnoval vyhodnocování kampaně. Tentokrát si vysvětlíme, jak na Zboží.cz mohou zákazníci sdílet své zkušenosti s nakupováním na internetu.

Uživatelé hodnotí e-shopy

Po registraci obchodu na Zboží.cz se automaticky vytvoří detail e-shopu, ve kterém mají zákazníci příležitost uvést, jak jsou s ním spokojeni (pozn.: záznam zaniká až po roce od vyřazení obchodu ze Zboží.cz). Uživatelé hodnotí nejen celkovou spokojenost s nákupem, ale také servis a zejména to, jestli jsou v konkrétním obchodě ochotni nakoupit znovu. Provozovatelé tak získávají zpětnou vazbu o tom, na které části servisu by měli zapracovat.

Hodnocení internetových obchodů také slouží jako vodítko pro potenciální zákazníky, kteří si chtějí e-shop vybrat podle důvěryhodnosti. Cílem je mimo jiné upozornit na případné nekalé praktiky obchodů při dodávání zboží a vyřizování reklamací.

Názory uživatelů se zobrazují po rozkliknutí v detailu produktu, u samostatných nabídek je jen celkové hodnocení.

Detail produktu

Samostatná nabídka

U každého hodnocení je graficky odlišeno, jestli ho napsal ověřený zákazník nebo jen člověk, který byl přihlášený pod účtem od Seznamu.

1) Ověřený zákazník

Takzvaný „Ověřený zákazník“ je uživatel, který se ze Zboží.cz dostal do obchodu a už si v něm něco objednal. To se zjišťuje pomocí konverzního kódu umístěného na stránce potvrzující objednávku (pozn.: najdete ho v administračním rozhraní v záložce „Měření konverzí“). Tomuto uživateli se sedmý den od nákupu zobrazí na Zboží.cz výzva k hodnocení obchodu. Může ho recenzovat po každém nákupu.

2) Registrovaný uživatel Seznam.cz

Uživatel, který se na službu Zboží.cz přihlásil prostřednictvím uživatelského účtu Seznam.cz, je „Registrovaným zákazníkem“ a může obchod hodnotit jen jednou.

Formulář pro přidání hodnocení je velmi jednoduchý. To proto, aby ho vyplnilo co nejvíc nakupujících a nestálo je to moc času. Popisovat zkušenosti mohou buď pod svým jménem, nebo i anonymně.

Do pěti minut od přidání hodnocení ho může uživatel ještě upravit nebo smazat.

Zboží.cz na novou recenzi nijak neupozorňuje. Doporučujeme proto pravidelně sledovat, jestli obchodu nepřibylo nové hodnocení. E-shopy mohou na recenze reagovat v administračním rozhraní (jednou je okomentovat, ale nemohou je smazat).

Právo reagovat na hodnocení má vlastník účtu a správce (agentura nebo freelancer). Reakce obchodu se pak zobrazí v detailu obchodu pod recenzí.

Celkové hodnocení (tzv. skóre) obchodu představuje poměr mezi spokojenými a nespokojenými zákazníky. Pokud tedy bude například devět z deseti lidí s nákupem spokojených, je výsledné hodnocení e-shopu 90 %. Skóre se zobrazuje až po zadání alespoň čtyř hodnocení a počítá se za celou dobu od prvního přidaného názoru.

Pro zajištění kvality hodnocení na Zboží.cz si vyhrazujeme právo smazat recenzi, pokud jakýmkoliv způsobem porušuje zákony ČR nebo je v rozporu s dobrými mravy. Stejně tak si ponecháváme právo odstranit takové hodnocení, u kterého panuje podezření na nekalé praktiky v rámci úmyslného poškozování konkurence nebo vlastního zvýhodňování.

Pokud chce mít provozovatel co nejlepší skóre, doporučujeme podpořit sběr recenzí. Čím víc jich obchod má, tím bude celkové hodnocení obchodu na Zboží.cz objektivnější. Větší množství recenzí může také přimět potenciálního zákazníka, aby se rozhodl nakoupit právě v daném obchodě.

E-shopy například mohou zákazníkům posílat e-mailem výzvu, aby je ohodnotili na Zboží.cz. Doporučujeme také umístit na stránky e-shopu ikonky, které odkážou do detailu obchodu na Zboží.cz.

Export recenzí na e-shop nicméně v současnosti není možný.

Hodnocení produktů

Kromě e-shopů mohou zákazníci na Zboží.cz vyjadřovat také svoji spokojenost se zakoupenými výrobky. Čím víc má produkt zákaznických recenzí, tím spíš přesvědčí potenciální zákazníky, aby se rozhodli k jeho nákupu. I tady se rozlišuje, jestli hodnocení přidal ověřený zákazník nebo jen přihlášený uživatel.

1) Ověřený nákup

Recenzi označenou jako „ověřený nákup” napsal člověk, který si produkt objednal v e-shopu, do kterého se prokliknul ze Zboží.cz. Po 30 dnech od nákupu mu přišla e-mailem výzva k hodnocení produktu. Podmínkou tohoto sběru recenzí je nasazený pokročilý konverzní kód a odsouhlasená dohoda o zpracování osobních údajů. V ní e-shop potvrzuje, že má od svých uživatelů souhlas s předáním informací o jejich objednávce třetí straně.

2) Registrovaný uživatel Seznamu

Uživatel, který je přihlášený uživatelským účtem Seznam.cz.

Návštěvníci můžou u každé recenze produktu hodnotit, jestli jim přišla užitečná. Na stránce se pak nejvýš zobrazují nejpřínosnější názory.

Hodnotící formulář je jednoduchý. Cílem je, aby ho vyplnilo co nejvíc uživatelů.

V příštím díle se zaměříme na to, jaké jsou na Zboží.cz možnosti grafické reklamy.

Stanislav Rulc

Konzultant Zboží.cz