21. 3. 2008

Nasloucháme trhu

Za posledních šest měsíců došlo v Obchodní síti ke spoustě změn.

Za nejzásadnější však považuji tu, že se věci přestávají řešit za “zeleným stolem“ centrály a rozhodování  začíná u lidí, kteří předtím neměli příležitost do změn mluvit a přitom se jich nakonec nejvíce týkaly.

Začátkem března jsme změnili produktovou řadu Firmy.cz. Poprvé v historii Seznamu nebyl v počátcích vzniku žádný produktový manažer, ale pracovní tým složený z poradců Obchodní sítě a Telesales. Tedy z lidí, kteří jsou každý den v kontaktu klienty a přesně znají jejich potřeby a přání. Z každého regionu jsem chtěl alespoň 1 zástupce, který dal dohromady nápady a přání ostatních ze svého okolí. Z těch následně vzešlo cca 45 požadavků, na základě kterých jsme se rozhodli zcela změnit strategii produktové řady Firmy.cz.

Dalším mezníkem byla rychlost tak zásadní změny. Od prvních návrhů, které padly v pracovní skupině, přes vybírání a definování nových produktů, jejich úpravy, schválení vedením, technickou specifikaci, programování, testování, po tvorbu ceníku, přípravu materiálů a proškolení všech obchodníků, neuplynuly ani 4 měsíce včetně Vánoc, (měl bych tedy 2 týdny ještě odečíst :-). Za tohle velký dík Edovi, Zelímu a všem dalším, kteří jsou pod novými produkty podepsáni.

Když bylo vše připraveno, netrpělivě jsem očekával reakce, které změna vyvolá. V první fázi u poradců, kteří se museli ve velmi krátké době přeškolit a opustit zajeté koleje, což samo o sobě většinou vyvolává negativní ohlasy. Místo nich ale přišla ve většině regionů vlna nadšení. Nejpříjemnější bylo slyšet: „To jsem navrhoval já… a tohle je super, to chtěl Pepa…“ A o to přesně šlo. Udělat takové produkty, které vyjdou z potřeb trhu a několikaletých zkušeností samotných poradců.

Rád dávám k dobru historku z Ostravy, kde si chtěl Tomáš Otipka objednat k obědu fazolovou polévku. Neměl šanci, protože buď musel objednat celé menu, které nechtěl, ale jeho součástí fazolová polévka byla, nebo si objednat gulášovou polévku, protože samostatně jinou nenabízeli.. Nové produkty Firmy.cz nejsou o ničem jiném, než o změně takového přístupu ke klientům. Přestáváme jim nabízet něco, co nevyužijí nebo vůbec nechtějí. Má představa o kvalitním obchodu je jasná – neprodávat, ale nechat nakoupit přesně dle potřeb. A k tomu mají nyní poradci více než dostatek prostoru a příležitostí.

Ve druhé fázi jsem po spuštění nových produktů samozřejmě čekal na reakce samotných klientů. Když budu hodnotit odezvy na hromadný e-mail, ve kterém jsme změnu oznamovali, většina změnu také vítala. Nejvíce však samozřejmě napoví obchodní výsledky. Zde sice mohu zatím hodnotit pouze prvních 14 dnů, ale i z těch už je jasné, že jsme se změnou trefili do černého.

Více o nových produktech na http://napoveda.seznam.cz/cz/firmy/placene-produkty/ nebo http://firma.seznam.cz/cz/firmy.cz.html

'Martin
Martin